Procedura reklamacyjna dotycząca usług realizowanych w ramach Bazy Usług Rozwojowych (BUR)

A.S. FINANCE Angelika Stawrakakis
Obowiązuje od dnia: 01.04.2025 r.

§ 1. Cel i zakres procedury

1. Procedura określa zasady przyjmowania, rozpatrywania i dokumentowania reklamacji dotyczących usług szkoleniowych realizowanych przez A.S. FINANCE Angelika Stawrakakis w ramach Bazy Usług Rozwojowych (BUR).
2. Celem procedury jest zapewnienie przejrzystego i uporządkowanego sposobu postępowania w przypadku zgłoszenia przez Uczestnika lub Zamawiającego zastrzeżeń dotyczących realizacji usługi oraz wykorzystanie informacji wynikających z reklamacji do doskonalenia jakości świadczonych usług.
3. Procedura ma zastosowanie do usług realizowanych w BUR, w tym usług współfinansowanych ze środków publicznych.
4. W przypadku gdy zasady właściwego projektu, Operatora lub obowiązujące przepisy prawa określają szczególne zasady lub terminy dotyczące składania i rozpatrywania reklamacji, stosuje się te zasady.

§ 2. Przedmiot reklamacji

1. Reklamacja może dotyczyć w szczególności zastrzeżeń związanych z:
   • niezgodnością sposobu realizacji usługi z informacjami zawartymi w Karcie Usługi;
   • realizacją programu lub zakresu merytorycznego usługi;
   • organizacją i warunkami realizacji usługi;
   • realizacją usługi przez kadrę szkoleniową;
   • sposobem przeprowadzenia walidacji efektów uczenia się, jeżeli usługa obejmuje walidację;
   • dokumentacją potwierdzającą realizację usługi;
   • innymi nieprawidłowościami dotyczącymi realizacji usługi.
2. Reklamacja powinna odnosić się do konkretnej usługi oraz wskazywać okoliczności, których dotyczy zgłoszone zastrzeżenie.
3. Reklamacja może dotyczyć zarówno całości, jak i określonego elementu realizowanej usługi.

§ 3. Osoby uprawnione do złożenia reklamacji

1. Reklamację dotyczącą usługi może złożyć w szczególności:
   • Uczestnik usługi;
   • Zamawiający usługę.
2. W przypadku usług dofinansowanych reklamacja może zostać również skierowana do właściwego Operatora, jeżeli wynika to z zasad danego projektu.

§ 4. Forma i sposób złożenia reklamacji

1. Reklamacja może zostać złożona:
   • drogą elektroniczną na adres: a.stawrakakis@gmail.com;
   • w formie pisemnej na adres siedziby Dostawcy Usług;
   • w innej formie dopuszczonej przez zasady właściwego projektu lub Operatora.
2. Reklamacja powinna zawierać w miarę możliwości:
   • dane osoby lub podmiotu składającego reklamację;
   • nazwę lub identyfikator usługi, której dotyczy reklamacja;
   • opis zgłaszanego problemu lub niezgodności;
   • wskazanie oczekiwanego sposobu rozwiązania sprawy, jeżeli osoba składająca reklamację chce takie rozwiązanie wskazać;
   • inne informacje lub dokumenty, które mogą być pomocne przy rozpatrywaniu reklamacji.
3. Brak wszystkich informacji wskazanych w ust. 2 nie stanowi automatycznej podstawy do pozostawienia reklamacji bez rozpatrzenia. W przypadku potrzeby uzupełnienia informacji Dostawca Usług może zwrócić się do osoby składającej reklamację o dodatkowe wyjaśnienia.

§ 5. Termin złożenia reklamacji

1. Reklamację należy złożyć w terminie umożliwiającym rzetelne wyjaśnienie sprawy, z uwzględnieniem charakteru zgłoszenia.
2. W przypadku usług dofinansowanych zastosowanie mają również terminy i wymagania określone przez właściwego Operatora lub w dokumentacji właściwego projektu.
3. W przypadku zgłoszenia reklamacji po zakończeniu usługi Dostawca Usług może uwzględnić w szczególności charakter zgłoszenia, czas, jaki upłynął od zakończenia usługi, oraz możliwość zweryfikowania przedstawionych okoliczności.

§ 6. Przyjęcie i rejestracja reklamacji

1. Każda otrzymana reklamacja podlega analizie pod kątem możliwości jej rozpatrzenia.
2. Reklamacja jest rejestrowana w sposób umożliwiający identyfikację zgłoszenia, w szczególności poprzez odnotowanie:
   • daty otrzymania reklamacji;
   • osoby lub podmiotu składającego reklamację;
   • usługi, której dotyczy zgłoszenie;
   • przedmiotu reklamacji;
   • sposobu i terminu jej rozpatrzenia;
   • podjętych działań i wyniku postępowania.
3. W przypadku gdy reklamacja wymaga dodatkowych informacji, Dostawca Usług może zwrócić się do osoby składającej reklamację o ich uzupełnienie.

§ 7. Rozpatrywanie reklamacji

1. Reklamacja jest rozpatrywana na podstawie informacji przedstawionych przez osobę składającą reklamację oraz dostępnej dokumentacji dotyczącej realizacji usługi.
2. W zależności od charakteru zgłoszenia analizie mogą podlegać w szczególności:
   • Karta Usługi;
   • program i harmonogram usługi;
   • dokumentacja realizacji usługi;
   • dokumentacja walidacji;
   • informacje przekazane przez Uczestników, trenera lub walidatora;
   • korespondencja dotycząca realizacji usługi;
   • wyniki ankiet i oceny usługi;
   • inne dokumenty mające znaczenie dla rozpatrywanej sprawy.
3. Jeżeli charakter reklamacji tego wymaga, Dostawca Usług może zwrócić się o dodatkowe wyjaśnienia do trenera, walidatora, Uczestnika, Zamawiającego lub innych osób zaangażowanych w realizację usługi.
4. W przypadku reklamacji dotyczącej usługi dofinansowanej Dostawca Usług może skonsultować sposób postępowania z właściwym Operatorem, jeżeli wynika to z zasad projektu lub charakteru zgłoszenia.
5. Przy rozpatrywaniu reklamacji brane są pod uwagę w szczególności: zgodność realizacji usługi z Kartą Usługi, obowiązującymi zasadami BUR, zawartymi umowami, programem i harmonogramem oraz obowiązującymi przepisami prawa.

§ 8. Termin rozpatrzenia reklamacji

1. Reklamacja jest rozpatrywana w terminie 14 dni roboczych od dnia jej otrzymania.
2. W przypadku spraw wymagających dodatkowych wyjaśnień, analizy dokumentacji lub uzyskania informacji od innych osób termin może zostać odpowiednio wydłużony, o czym osoba składająca reklamację zostanie poinformowana.
3. Jeżeli przepisy prawa, zasady BUR, Operatora lub właściwego projektu określają inny termin rozpatrzenia reklamacji, zastosowanie ma termin wynikający z tych przepisów lub zasad.

§ 9. Sposób zakończenia postępowania reklamacyjnego

1. Po przeprowadzeniu analizy reklamacja może zostać:
   • uznana w całości;
   • uznana w części;
   • uznana za niezasadną.
2. W przypadku uznania reklamacji Dostawca Usług określa odpowiednie działania mające na celu usunięcie stwierdzonej niezgodności lub ograniczenie jej skutków, z uwzględnieniem charakteru sprawy oraz zasad właściwego projektu.
3. Działania korygujące mogą obejmować w szczególności:
   • uzupełnienie lub korektę dokumentacji;
   • przekazanie dodatkowych informacji lub materiałów;
   • podjęcie działań organizacyjnych;
   • dokonanie korekty procesu realizacji usługi;
   • inne działania adekwatne do stwierdzonego problemu.
4. W przypadku gdy charakter sprawy uzasadnia inne rozwiązanie, Dostawca Usług może zaproponować sposób usunięcia stwierdzonej niezgodności odpowiedni do okoliczności konkretnej sprawy.
5. Sposób zakończenia reklamacji nie może naruszać praw Uczestnika lub Zamawiającego wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa, umowy lub zasad właściwego projektu.

§ 10. Odpowiedź na reklamację

1. O wyniku rozpatrzenia reklamacji osoba składająca reklamację jest informowana drogą elektroniczną lub pisemnie.
2. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać w szczególności:
   • informację o sposobie rozpatrzenia reklamacji;
   • krótkie uzasadnienie stanowiska Dostawcy Usług;
   • informację o podjętych lub planowanych działaniach, jeżeli zostały przewidziane.
3. Dokumentacja dotycząca reklamacji jest przechowywana wraz z dokumentacją dotyczącą danej usługi, zgodnie z obowiązującymi zasadami przechowywania dokumentacji.

§ 11. Działania korygujące i doskonalenie jakości

1. Informacje wynikające z rozpatrywanych reklamacji mogą być wykorzystywane do oceny i doskonalenia jakości świadczonych usług.
2. W przypadku stwierdzenia niezgodności mogą zostać podjęte działania korygujące lub zapobiegawcze, odpowiednie do charakteru i skali problemu.
3. Działania mogą dotyczyć w szczególności:
   • organizacji usług;
   • dokumentacji;
   • programów i harmonogramów;
   • współpracy z trenerami i walidatorami;
   • sposobu komunikacji z Uczestnikami;
   • sposobu realizacji i dokumentowania usług BUR.
4. Wnioski wynikające z reklamacji mogą być uwzględniane przy planowaniu i realizacji kolejnych usług.

§ 12. Postanowienia końcowe

1. Procedura stanowi element systemu zapewnienia i doskonalenia jakości usług szkoleniowych świadczonych przez A.S. FINANCE Angelika Stawrakakis.
2. W sprawach nieuregulowanych niniejszą procedurą zastosowanie mają przepisy prawa, zasady Bazy Usług Rozwojowych, wymagania właściwego Operatora oraz warunki właściwego projektu.
3. Procedura jest stosowana w sposób zapewniający zgodność z aktualnymi zasadami BUR oraz obowiązującymi przepisami prawa.
4. Procedura może być aktualizowana w przypadku zmiany przepisów prawa, zasad BUR, wymagań Operatorów lub sposobu organizacji usług przez Dostawcę Usług.